Un panier abandonné est tout simplement la liste d'articles qu'un utilisateur a mis dans son panier mais qui n'a pas été finalisé. Il peut y avoir plusieurs raisons a cet abandon de panier. Toute fois, un abandon ne signifie pas que ce panier est définitivement perdu. Il faudra mettre en place certains mécanismes pour inciter le client à revenir finaliser sa commande et voici comment :

Effectuer une relance

Pour effectuer une relance, il existe deux possibilités : le téléphone et le courriel. Le téléphone est plus personnel, plus « humain » donc il a de meilleurs résultats. Toute fois, il demande beaucoup de temps et est souvent perçu comme intrusif. En opposition, le courriel est beaucoup plus économique et demande beaucoup moins de temps. Il a des résultats moins intéressant mais il a l'avantage d'être automatique et non intrusif.

Comment relancer par courriel ?

La relance par courriel est très simple. Il suffit de développer un petit script qui va détecter les paniers abandonnés avec une adresse email et de leur envoyer un courriel au bout d'un temps fixé (48h par exemple). Le courriel aura un message leur rappelant les articles qu'ils avaient placé dans leur panier et en leur invitant à finaliser leur transaction.

Pourquoi le client finalisera un panier qu'il a abandonné ?

Tout va dépendre de votre message, de vos éventuelles propositions pour le convaincre et bien sûr, des raisons de l'abandon. Tout d'abord, l'une des raisons pour lesquelles un client peut abandonner un panier est qu'il est partie comparé ailleurs. Dans le meilleurs des mondes, il n'a pas vraiment trouvé mieux et n'a rien acheté par manque de temps ou d'énergie (cela peut fatiguer de passer son temps à chercher partout). Dans ce contexte, si le client reçoit directement une relance d'un site qu'il a visité, cela pourrait aisément le convaincre de finaliser son achat. Dans les autres cas où c'est peut-être le prix qui a été le frein de son achat, vous pourrez sans doute l'inciter en lui faisant une offre spéciale :

• offrir les frais de livraison
• offrir une promotion sur l'ensemble de son panier

Bien sûr, cette promotion doit être limitée dans le temps pour créer un effet d'urgence (48 à 72h max).

En conclusion

Vous pouvez ainsi paramétrer votre site e-commerce afin qu'il détecte et relance automatiquement les relances pour les paniers abandonnés. Toute fois, pensez à ajouter des valeurs aléatoires dans votre algorithme. Par exemple, si vos clients comprennent qu'il suffit d'abandonner le panier et d'attendre 48h pour recevoir une promo, ils vont le faire systématiquement. Pour éviter ça, mettez plusieurs conditions différentes dans votre script. Par exemple :

• une promo ne peut être envoyer deux fois de suite à la même adresse (courriel ou physique)
• l'offre de promotion s'active uniquement à partir d'un gros montant
• l'offre a une chance sur X de s'activer
• l'offre est choisie aléatoirement par le système et peut être une réduction, les frais de livraison offerts, un deuxième produit dans la même catégorie gratuit, ou rien du tout
• l'offre peut être choisi en fonction de plusieurs critères (comportement, type d'article, fidélité, localisation, nombre de visites, etc)
• etc.

En gros, mettez en place un mécanisme où le client aura peu de chance de découvrir la logique de votre système pour ne pas qu'il en abuse. Un fois votre stratégie bien ficelée, il faudra également bien travailler le message de votre courriel pour maximiser les chances que les clients reviennent pour finaliser leur transaction.