Pourquoi les clients abandonnent leur panier ?

Pourquoi les clients abandonnent leur panier ?



Lorsqu'un client ajoute un article dans son panier d'achat, c'est déjà une excellent victoire en soit ! Toute fois, cette victoire peut être amèrement annuler par un phénomène bien précis : l'abandon du panier d'achat. Pour pouvoir y faire, fait tout d'abord commencer par identifier et commander les raisons qui justifient cet abandon.

Frai de livraison trop élevé

La majeur partis des abandons est justifié par des frais de livraison beaucoup trop élevé. Si le prix final est beaucoup plus élevé qu'en magasin, le client privilégiera le magasin physique pour effectuer son achat. D'ailleurs voici un exemple tout bête : Il y a très longtemps, je voulais acheté une carte mémoire pour la console. J'avais trouvé un vendeur sur Ebay qui vendait à 1$ ! L'occasion ultime ! Je saute dessus ! Au moment de la transaction? Déception total : les frais de livraisons sont de 30$ ! Soit un total de 31$? Or qu'en magasin cette même carte était à 20$? Dans ce cas précis, on comprend bien qu'on abandonnera le panier purement à cause des frais de livraison totalement absurdes.
La solution à ce problème serait de

  • proposer plusieurs mode de livraison (rapide ou moins rapide pour répondre aux différents budget),
  • de récupérer le produit sur place
  • d'offrir la livraison à partir d'un certain montant

Délais de livraison trop long ou pas affiché

Toujours dans le domaine de la livraison, le délais de livraison peut être un sérieux motif d'abandon également. Généralement, une livraison qui demande plus de 3 jours commence à faire réfléchir le client. Si ce délais passe à une semaine ou plus, à moins que ce soit un client extrêmement motivé, autant dire que vous l'avez perdu. L'idéal absolue reste la livraison dans 24h.

Politique de retour

Acheter en ligne, c'est prendre le risque d'acheter un produit qui ne répond pas exactement à nos attentes (mauvaise taille, la couleur, les plies ou autre ne vont pas bien avec nous, etc). De ce fait, quand un client hésite, s'il ne sait pas si le produit sera vraiment bien, il préfère abandonner son panier au lieu de gaspiller ses sous dans le vide. Face à ce problème, il est possible de détailler au maximum la description d'un produit (montrer une photo sous tous les angles, mettre le maximum de caractéristiques, témoignages clients, etc) ou tout simple de mettre en avant une stratégie de retour simple et gratuite.

Création de compte

La création d'un compte est aujourd'hui un standard dans le processus d'achat en ligne. Généralement, cela nous permet de conserver un historique de paiement, de sauvegarder nos adresses de livraisons, nos modes de paiements, nos informations personnelles, etc. Pour les clients fidèles cela est un outil formidable. Par contre, pour les utilisateurs qu'ils veulent effectuer un achat sans penser à revenir, cela est un frein à l'achat pour les raisons suivantes :

  • ils ne comprennent pas pourquoi ils doivent donner autant de renseignement
  • ça rallonge le processus d'achat
  • ils ne veulent pas donner leurs informations personnelles (surtout avec le scandale de la NSA)

Pour ce type d'utilisateurs, la solution serait de les permettre d'effectuer une transaction en tant qu'invité. Autrement dit, la possibilité de payer ses achats sans devoir créer de compte exactement comme on fait quand on va faire du shopping dans un centre d'achat physique.

Processus de commande trop long

Les clients aiment la rapidité. Autrement dit, ils n'aiment pas du tout perdre leur temps à compléter une tonne de formulaires sans fin avec des demandes d'informations que le client ne comprend même pas l'utilité. De ce fait, il est intéressant de faire le maximum pour réduire le plus possible la taille des formulaires et le nombre d'étapes avant d'effectuer la transaction finale. Plus vite le client aura effectué son premier achat, moins il aura de temps pour abandonner son panier.

Moyen de paiement inadapté

Tous les clients n'ont pas les même mode de paiement. Certains peuvent payer uniquement par chèque, d'autre par carte bancaire, transfère, dépôt ou par Paypal. Si vous proposez un seul mode de paiement et que ce dernier n'est pas un moyen de paiement utiliser par votre client, ce dernier n'a pas d'autre chose que d'abandonner son panier d'achat. Pour éviter cela, il faut donc proposer le plus de choix possible pour le mode de paiement.

En conclusion

Comme vous le voyez, il existe plusieurs raison qui peuvent donner envie à l'utilisateur d'abandonner son panier d'achat. Une fois que vous aurez définie tous les endroits et toutes les raisons possibles, il vous sera alors possible de poser des actions pour diminuer grandement les différentes raisons de l'abandon du panier. D'ailleurs, avant de savoir quelles sont les causes d'abandons, il serait surement intéressant de vérifier si votre boutique en ligne inspire suffisamment confiance à votre clientèle.

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