Utiliser la politique de retour pour augmenter ses ventes

Utiliser la politique de retour pour augmenter ses ventes



Alors que la majorité des entreprises tentent par tous les moyens de diminuer au maximum le taux de rebond, d'autres entreprises en revanche préfèrent encourager le retour produit pour booster leurs ventes et voici pourquoi :

La politique de retour, une raison d'abandonné son panier

Ce qui empêche bien souvent un client de finaliser sa commande est qu'il n'est pas certain à 100% que le produit répondra exactement à ces besoins. En gros, il a peur de gaspiller son argent dans le vide et cette hésitation lui fait prendre la raison de ne rien acheter du tout. Pour résoudre ce problème, il y a deux méthodes : Détailler au maximum la fiche produit pour qu'il n'y ait plus aucun doute ou pousser l'internaute à essayer le produit, quitte à le retourner s'il n'est pas satisfait.

Retourner le produit jusqu'à trouver celui qui vous convient

C'est la stratégie qu'à choisie d'appliquer plusieurs entreprises. De ce fait, cela enlève une grosse pression au client qui sait qu'il peut retourner le produit (plusieurs l'ignorent). Les e-commerçant justifie ce choix par deux raisons essentielles :

  1. Si le client n'est pas satisfait par le produit mais est véritablement satisfait par le service, il n'hésitera pas à acheter de nouveau.
  2. En règle général, un retour produit permet au client d'effectuer un nouvel achat. Donc de rester fidèle à la boutique sans aller voir ailleurs.

C'est d'ailleurs pour cette ses raisons que plusieurs commerçant on décidé de mettre en avant l'information qui indique que les retours sont autorisés et c'est aussi pour cela que certains n'hésitent pas à étendre la période de retour minimum imposé par la lois (qui est de 14 jours minimum)

La maison du client est une cabine d'essayage

D'ailleurs, un phénomène très répandue en Allemagne est la cabine d'essayage à la maison. Concrètement, les clients commandent plusieurs vêtements (plusieurs modèles, tailles ou couleurs différentes), les essayent chez eux, gardent un modèle et renvoient les autres gratuitement. Cela implique que la politique de retour est mise de l'avant, que la procédure de retour est extrêmement simple et surtout que les frais de retour sont gratuits. Ce qui en fait le principal critère d'achat sur une boutique en ligne en Allemagne. Si ces 3 points ne sont pas respectés, une grande partie des clients ne finaliseront pas la commande et déconseilleront cette boutique.

Le retour produit gratuit, une bonne publicité

Comme vue dans le paragraphe ci-dessus, le fait que le retour d'un article soit totalement gratuit, cela pousse les clients à parler et conseiller votre boutique pour des achats en ligne. Mais Amazon a même repéré un autre phénomène très intéressant lié à cette pratique. Beaucoup de bloggeurs, youtubers et autres, achètent beaucoup des articles quand les frais de retours sont gratuits. Cela leur permet de tester un produit, de mettre ce test en ligne et de le présenter à leur grande communauté avant de renvoyer le produit, d'en commander un autre et de répéter la boucle. Amazon s'en est rendu compte et a été bien contente de ce phénomène car cela faisait une énorme publicité de qualité sur un grand nombre de personne et tout ça gratuitement.

En conclusion

La politique de retour d'un produit est un élément extrêmement important pour une boutique en ligne. C'est la 2e raison d'abandon du panier et c'est également un des éléments clés qui va pousser un client à valider sa commande. Par ailleurs, on a vu également que le retour produit, vu comme un fléau par plusieurs e-commerçants, n'en n'est pas obligatoirement un. Il peut être un formidable atout pour gagner la confiance des internautes, les fidéliser, augmenter le panier moyen et booster ses ventes. Toute fois, cela n'empêche pas d'appliquer en même temps plusieurs règles pour réduire le taux de retour d'un client insatisfait (Je ne parle pas de tout faire pour éviter qu'un client retourne un produit mais qu'il n'est pas à le faire car il sait exactement ce qu'il achète).

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