Comment détecter l'hésitation d'un client ?

Comment identifier l'hésitation d'un client sur sa boutique en ligne ?



Un bon vendeur se doit d'être en mesure de bien observer son client afin de déterminer ses besoins pour lui proposer ce qui fera véritablement son bonheur, ce qui le fera acheter. Et pour faire acheter à ce client, il faut savoir identifié les moments d'hésitation. Si en face à face cela est plutôt simple à identifier, sur une boutique en ligne, cela l'est beaucoup moins. Mais pour vous aider, voici déjà quelques pistes pour savoir à quel moment un client hésite à acheter.

Le client hésite quand il passe du temps sur une page produit

Le premier facteur est le temps passé sur la page de description d'un produit. Si la consultation dépasse un certain temps, cela signifie que le produit en question interpelle le client et que ce dernier se renseigne sur ces spécificités. Cela peut être pour

  • définir si le produit répond bien aux critères désirés
  • comparer les différences avec un autre produit vu dans une autre boutique
  • apprendre à connaître le produit que ce client ne connait pas
  • réfléchir s'il le prend ou pas? donc peser le pour et le contre
  • lire les commentaires des clients pour vérifier si le produit en vaux la peine

Il faut donc donner au client tous les renseignements qu'il a besoin pour le convaincre que c'est le bon choix.

Le client hésite quand il revient sur la page produit

Une autre façon de savoir si un client hésite, c'est de détecter s'il revient voir le même produit. Si c'est le cas, cela peut s'expliquer bien souvent par un prix un peu trop élevé pour ce client. Un bon de réduction, un deuxième produit offert ou tout autre offre promotionnelle pourrait décider le client à valider sa commande.

Le client hésite quand il rempli souvent le panier avec les même produits sans le finaliser

Cela exprime une véritable envie du client d'acquérir le ou les produits sélectionnés dans son panier mais quelque chose le bloque. Cela peut être

  • le prix total du panier qui dépasse son budget
  • le prix de la livraison qui est trop élevé
  • un bug au niveau du panier d'achat qui empêche de conclure la transaction
    Pour résoudre les deux premiers points, il faut déterminer le profil du client en se basant sur son parcours dans la boutique. Par exemple :
  • a-t-il choisi uniquement des articles d'entrée de gamme et refusé des propositions haut de gamme (peut signifier qu'il recherche le moins cher possible)
  • a-t-il déjà acheté sur la boutique ? Est-ce que le prix moyen de ses différents paniers est plus haut que d'habitude ? (on a toujours peur quand on fait un achat plus élevé que d'habitude)
  • a-t-il uniquement des produits haut de gammes ? (il recherche sans doute la qualité avant tout et des réductions ne seront alors pas les meilleurs atouts pour le faire changer d'avis)
  • a-t-il passé beaucoup de temps à consulter les pages d'aides ? (conditions générales de ventes, FAQ, à propos, etc) (Si c'est le cas, le client à sous doute besoin d'être rassuré sur la boutique)

En conclusion

L'hésitation est un facteur qui peut empêcher la finalisation du panier d'achat. Toute fois, en déterminant précisément :

  • où l'on peut détecter ces hésitations
  • les raisons qui peuvent justifier ces hésitations
  • le profil du client grâce à son parcours et ses actions

On peut alors être en mesure d'émettre plusieurs hypothèses afin de proposer une solution pour effacer l'hésitation du client. Mais pour cela, encore faut-il surveiller les bons métriques de sa boutiques en ligne et aux bons endroits.

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