Cette semaine j'ai passé mon temps à chercher un imprimeur pour imprimer des cartes d'affaire. Moi qui pensais que ça serait une simple formalité, j'étais loin de me douter de la vision d'horreur qui m'attendait. Au final j'ai du commandé l'impression de mes cartes sur un site en ligne style e-commerce. Ça a été toute une expérience ! Je vais d'ailleurs vous partager mon expérience. Cela pourrait probablement vous aider afin d'améliorer l'expérience utilisateur sur votre site Web.

Mise en situation

Alors tout à bord, je me cherchais un imprimeur pour imprimer des cartes. Je voulais recto-verso, couleur, carton épais, avoir un échantillon avant impression et imprimer 50 ou 100 exemplaires (je savais donc exactement ce que je voulais. C'est important de le préciser car ça signifie que je dois trouver rapidement ce que je cherche). Dans mon ancien pays, je payais 40$ pour 100 cartes. Je m'attendais donc à un tarif plus ou moins équivalent. À ma grande surprise, les tarifs que je recevais étaient en moyenne de 100 € pour 100 cartes !! Près de 3 fois plus cher qu'à mon habitude ! J'étais vraiment dégouté d'avoir de tels prix. Il y a même un imprimeur qui m'a dit qu'il fallait un minimum de 1000 carte sinon j'avais qu'à commander en France ça serait moins cher (je suis à La Réunion). Dégouté, je suis donc allé voir les sites d'impression en ligne…

Pourquoi je n'aime pas les sites d'impression en ligne ?

Bon déjà, en général, j'ai horreur de faire imprimer des cartes d'affaire en ligne car je ne peux pas avoir un échantillon, une vision du produit final (des fois les couleurs sortent mal, le texte est trop petit, l'imprimeur découpe mal les cartes, la qualité du papier est pourri, carte de mauvaises qualités, etc. Impossible de vérifier tout ça sur Internet).
Mais là, avec des imprimeurs locaux qui me proposent des tarifs 3 fois plus cher que la norme que j'ai connu… J'étais forcé de commander à l'étranger… (à l'extérieur de l'île pour être plus précis)

Le début de mon expérience cette boutique en ligne

Tout à bord, en arrivant sur le site, il y a beaucoup de promotions. On comprend tout de suite que c'est un site toujours en promotion et qui casse souvent les prix. Les produits étaient bien présentés. Une belle photo avec un court descriptif. J'ai donc trouvé la section rapidement. Je suis amené à envoyer le design de ma carte en utilisant leur module en ligne. C'est assez simple. Toute fois, je rencontre un premier problème de taille : la qualité de l'aperçu est vraiment pourri ! Aussitôt, j'ai vérifié mon fichier pour voir si c'était moi qui avait fourni un fichier vraiment trop petit. Et non mon fichier était nickel… J'ai un peu peur mais je continue…

Et les inquiétudes continuent….

Une fois le recto terminé, je commence le verso. Arrivé sur l'edition du verso, il y a une image (mon image recardré en tout petit) et du texte pré-écrit… Sur le coup j'ai pas vraiment compris et j'ai eu peur que mon image allait être imprimé de cette taille… J'ai donc fait un retour en arrière pour vérifier que mon recto était correct… Oui… Donc je continue… Je supprime les réglages par défaut que j'ai trouvé vraiment ridicule avec un non sens total. Ensuite ça m'a pris un bon moment pour trouver comment insérer mon image du verso… Je ne sais même plus comment j'ai fait pour trouver mais j'aurais très bien pu quitter à cause ça… Une fois uploadé, il fallait que je redimensionne mon image pour qu'elle prenne toute la taille disponible… Ça ne me rassure pas… Car si j'agrandit trop mon image risque d'être pixélisée. Et si c'est pas assez grand… Il y aura du blanc… (Le fond de la carte est orange) alors je fais comme je peux pour garder les proportions et pour ne pas étirer la carte…. Pas ultra facile… Une fois que c'est fini, je valide le tout…

Un belle aperçu du produit final

Là le site me montre deux images côte à côte pour me montrer à quoi va ressembler ma carte une fois imprimée. Elle est dans la main d'une personne pour me la montrer en taille réel. J'avais vraiment beaucoup aimé cette aperçu. D'ailleurs j'ai vu que le lien placé sur mon recto était vraiment trop petit dans l'aperçu ! J'étais donc obligé de modifier mon ficher et de recommencer le processus. Une fois le tout fini, je valide.

Montée en gamme

Là on me propose différentes catégories de tarifs avec les promotions en vigueur. On le propose par exemple le prix pour 100 cartes, 250, 500 jusqu'à 10 000. Une excellente façon d'augmenter le panier moyen ! D'ailleurs, je voulais 100 cartes mais quand j'ai vu que je pouvais avoir 250 pour 7€ de plus… J'ai pris le 250 ! Sa stratégie de montée de gamme a donc très bien fonctionné sur moi !

Manque d'information

L'étape suivante c'est le choix du papier… Glacé, mat ou recyclé… On m'a déjà expliqué la différence… Le site avait un petit descriptif… Mais franchement sans un visuel je savais pas du tout quoi prendre… En plus le mat était indiquer comme professionnel… Est-ce que les autres ne faisaient pas pro ? C'est ce que ça suggérait… J'ai un peu choisi sans trop savoir…
Ensuite, il y a une étape où on me propose de donner du relief à des éléments de la carte ! J'ai toujours rêvé de ça ! Par contre… On m'explique pas comment indiquer ce qui doit être en relief, comment ça va sortir, etc… Je saute donc ce processus tellement j'ai aucune information pour m'aider… Déception !

Avant le tunnel de conversion

Je choisis ensuite d'entrer dans le tunnel de conversion. Avant de m'y amener véritablement, on me propose pleins de produits complémentaires très intéressants. Je suis tenté d'en prendre quelques un… Après réflexion, je retire les suggestions de mon panier. Je vais commencer par tester le site et si c'est super je reviendrais par la suite ! J'ai déjà trop de doutes pour le moment… Par contre… Un point négatifs… Il y avait 5 pages de suggestions avant d'entrer dans le tunnel de conversion ! Ce qui est vraiment beaucoup trop ! À la 3e page j'étais tanné ! Je voulais payer rapidement mais je ne savais pas comment y sortir… J'étais donc obligé de poursuivre…. En repartant dessus plus tard, j'ai vu qu'il y avait un bouton « aller au panier ». Je l'avais vu mais sur le coup j'avais peur de revenir en arrière et de devoir tout recommencer encore. Je n'avais donc pas cliqué dessus par peur. Lors de ma deuxième visite après achat, j'ai cliqué pour voir et on arrive bien à l'entrée du tunnel de conversion. Par contre, la nomenclature du bouton est à mon sens mal choisi et porte la confusion.

Le tunnel de conversion

Bon là j'entre dans le tunnel de conversion. On me propose de me créer un compte ou de continuer en tant qu'invité. Je veux connaître les frais de port alors je fais inviter pour ne pas remplir de grands formulaire. On m'indique donc les frais… Première remarque… C'est long ! 2 semaines ! En express c'est quelques jours en moins… Si ça prenait quelques jours contre 2 semaines, j'aurais volontié payé plus cher pour avoir beaucoup plus rapidement ! Mais là… La différence de quelques jours étaient trop minimum pour justifier la différence de prix. J'ai donc pris la livraison standard en m'armant de patience…et je valide…

Deux pages de paiement ?!

J'arrive à la page de paiement. On me propose de choisir par carte ou Paypal (super je vais gagner du temps avec Paypal !) mais… En encore un problème… On ne m'indique pas le coût total avec la livraison incluse…. Je suis donc indécis… J'ai peur de payer un montant surprise… Je retourne en arrière pour voir si je n'ai pas loupé une info et… Rien de plus… Arrivé à la page Paypal ça m'indique juste de m'identifier mais je n'ai toujours pas le prix final ! Je suis vraiment hésitant…. Je réfléchis… Je me dis que s'il y a un montant surprise je communiquerais avec Paypal pour avoir un remboursement… Je suis encore indécis et je ne sais pas quoi faire… Je regarde rapidement sur la page et aucun bouton de live chat pour poser les questions et me rassurer…. Ça m'énerve… Apres plusieurs réflexions… Je décide de payer. Je me dis ce n'est pas une grosse somme… je vais tester comme ça j'aurais des réponses à mes questions… Une fois confirmé dans Paypal, je suis automatiquement redirigé sur le site et là surprise ! La transaction n'est pas terminée ! On me propose ENCORE une option avec ma commande ! Là franchement, c'était vraiment de trop ! le pire c'est que dans la confusion du retour et de la transaction non complétée, il y avait 2 tableaux de totals dont un plus élevé. Au début je comprenais pas et je pensais vraiment que c'était une jolie factures supprises ! En reprenant mon calme et en lisant bien toutes les informations, j'ai compris que le 1er tableau en haut de page c'était la facture sans options et le deuxième tableau en dessous, c'est un supplément avec l'option. J'ai donc sélectionné le premier choix et la transaction était enfin terminée ! (ouf)

10 minutes pour obtenir une réduction

Une fois la transaction terminée, j'ai vu une autre bonne surprise. Le site proposait un code promo sur le site de ses différents partenaires. Et cerise sur le gateau, il y avait un compte à rebours qui indiquait que j'avais 10min pour profiter de cette promo ! C'était stressant, ça poussait à regarder les offres rapidement ! Malheureusement, je n'ai rien trouvé d'intéressant mais j'ai vraiment aimé cette expérience ! C'était comme un jeu et c'est drôle. Si tous les e-commerçant faisaient ça, ça serait vraiment génial !

Retour sur le site près mon achat

Et voilà, c'est ici que s'achève ma première expérience d'achat sur ce site. En faite… pas vraiment ! :) En écrivant cet article (juste après mon expérience donc à chaud), je suis retourné sur le site… J'étais vraiment inquiet pour le papier glacé que j'avais choisi et la qualité dégueulasse des aperçus. Je regarde dans mes commandes et je ne sais plus trop comment j'ai fais, mais je suis arrivé dans la section FAQ et une question a attiré mon attention : Puis-je modifier ma commande ?
J'ai cliqué dessus pour savoir comment remplacer mon papier glacé par du mat. Je n'ai pas trop compris l'explication…. mais dans la colonne de droite j'ai vu le graal : un bouton pour accéder au live-chat ! Ouf il était vraiment caché !! J'appuie ainsi sur le bouton et j'attends…. 10 min avant de parler avec quelqu'un…. pendant 9 min la fenêtre indiquait qu'il y avait approximativement 7min d'attente… je me demandais si ça n'avait pas gelé tellement… c'était vraiment long… une chance c'était sur ordi et pas au téléphone… bref, 10 min plus tard je parle enfin avec quelqu'un. La personne a remplacé mon panier glacé par du mat et m'a montré comment la carte sera imprimée exactement. Et cette fois c'était une très bonne qualité très loin de l'aperçu ! Ouff vraiment rassuré ! Si ce live chat était beaucoup plus en évidence, j'aurais pu poser mes question dès le début, ça aurait été beaucoup plus rapide et je n'aurais pas été inquiet ! Maintenant… il ne reste plus qu'à attendre 2 longues semaines voir comment je vais recevoir mes cartes d'affaires…
Pour finir, voici un résumé des choses que j'ai aimé et pas aimé :

Ce que j'ai aimé

• l'aperçu de la carte en grandeur réel
• obtenir une réduction si on s'inscrit
• la proposition pour augmenter de gamme en montrant clairement ce qu'on a à gagner
• les propositions de produits complémentaires avant d'entrer dans le tunnel de conversion
• la promo de 10 min à la fin
• le live-chat qui m'a rassuré

Ce que je n'ai pas aimé

• la très mauvaise qualité de l'aperçu en miniature
• trop de propositions imposée avant de commencer le tunnel d'achat
• pas de récapitulatif exacte avant la pseudo page de paiement
• une page de proposition après le choix du paiement et qui fait paniquer pas mal (j'ai vraiment détesté cette étape. Il ne devrait jamais avoir de nouvelles informations après qu'on a validé la commande finale)
• pas de live chat visible
• un aperçu de la carte d'affaire vraiment horrible qui inquiétait vraiment beaucoup
• le délai de livraison ultra long… (après bon je suis sur une île à l'autre bout du monde perdu au milieu de nul part… donc je peu comprendre que ce soit long…. mais si j'étais sur le même territoire, j'aurais pas accepté)

En conclusion

Pour commencer si j'avais un bon imprimeur physique je ne serais pas partie sur ce site. Et à plusieurs reprises ça m'a vraiment énervé de ne pas avoir d'imprimeur réel tellement je ne savais pas dans quoi je m'embarquais. Il aurait fallut que le site donne beaucoup plus d'information, guide pas à pas, informe c'est quoi exactement les options etc. Si on ne connais pas un minimum c'est le flou totale ! D'ailleurs si je suis partie jusqu'au bout c'est très simple

• j'avais besoin d'avoir mes cartes à un tarif raisonnable
• je me disais que le montant n'est pas énorme, même si je suis déçu je ne perdrais pas beaucoup…

Donc en temps normal j'aurais abandonné le site depuis longtemps car il manque beaucoup trop d'information et j'avais vraiment trop d'hésitation ! En retournant dessus une deuxième fois en étant moins stressé… j'ai découvert la section FAQ… c'était assez intéressant mais la section était vraiment trop cachée. Ils auraient du l'inclure à plusieurs endroits clés à l'intérieur des pages pour rassurer et informer les visiteurs. Par exemple expliquer clairement c'est quoi la différence de papier, est-ce qu'il y a une politique de remboursement, est-ce qu'on peut modifier la commande si on a fait une erreur, etc. Et franchement, un live-chat bien bien placé aurait vraiment fait toute la différence ! Donc je vous conseille vivement d'en mettre un de faire en sorte qu'il soit bien visible ! Ha ! et un autre petit détail très important qui me revient. Quand j'avais commencé mon expérience sur iPhone, le site était adapté mais l'option pour uploader mon fichier était supprimé sans m'avertir que c'était possible depuis un ordinateur. Donc en tant normal, j'aurais abandonnée le site, je serais allé voir
et ils auraient perdu un client bêtement. Donc soignez bien vos sites mobile également :)

Un dernier dernier dernier point pour de vrai lol Je suis allé une troisième fois sur le site pour comprendre un peu mieux (avec mon nombre de visite on voit clairement que j'avais beaucoup d'hésitation). J'avais déjà acheté et validé donc j'avais l'esprit tranquil. À partir de là j'étais donc plus calme et plus attentif. Je voyais des informations que je n'avais pas vu lors de mes 2 premières visites parce que j'étais stressé par ma commande. Ce qui me fait réaliser qu'un client calme et un client stressé ne vois pas du tout les même chose. Lors de sa première visites un client est souvent stressé (comme moi). Pour cette raison il faut vraiment mettre en avant les informations les plus importantes en avant, y aller avec de gros boutons et pas de petits détails subtil ou caché car quand on est stressé, on voit uniquement ce qu'il y a devant notre nez et pas plus.

Et vous ? Comment a été votre dernière expérience d'achat ?

Pour découvrir mon expérience en image

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