Les frais de livrais ont un impact majeur sur votre boutique en ligne. C'est le critère principal qui détermine si le client va finaliser son achat ou abandonner son panier. Il est donc important d'être le plus compétitif possible sur ce point. Et pour cela, plusieurs e-commerce n'hésitent pas à rendre les frais de port complètement gratuit pour obtenir les résultats suivants :

Pourquoi offrir les frais de port gratuitement ?

• augmenter sa base client
• augmenter le nombre de commandes
• fidéliser sa clientèle
• réduire le taux d'abandon du panier
• booster le chiffre d'affaire

D'ailleurs, il ne faut absolument pas n'égliger l'impact des frais de port chez les clients. 75% d'entre eux préfèrent acheter sur un site qui ne facture pas les frais de port plutôt qu'un site qui le fait.

Offrir la livraison a déjà sauvé des entreprises

Le site Zappos.com, un e-commerce spécialisé dans la vente de chaussures qui a été racheté par Amazon, a failli faire faillite. À ses débuts le site a connu plusieurs investissements de plusieurs millions et malgré tout, le site n'arrivait toujours pas à être profitable. Ce n'est que dans sa dernière année de crise que Zappos a finalement décidé de tenter le tout pour le tout. Le site a décidé d'offrir la possibilité d'effectuer un retour produit pendant et an et d'offrir les frais de livraison gratuitement sur n'importe quel produit sans avoir un montant minimum. Et à partir de là, le site a commencé enfin à connaitre un véritable succès ! On voit donc que la gratuité des frais de port à un impact immense sur la rentabilité d'un e-commerce.

Pourquoi les clients détestent payer les frais de port ?

La raison est simple : c'est le comparatif avec le monde réel. Quand un client va acheter un produit en magasin, il paye le prix affiché et rien de plus. Aucune mauvaise surprise arrivé à la caisse. De ce fait, les clients veulent avoir exactement la même expérience en ligne. Face à ça, on pourrait dire : oui, mais quand le client va s'acheter un produit en magasin, il se déplace ! C'est donc lui qui paye la livraison ! S'il achète en ligne, il y a un frai suplémentaire, c'est donc naturel de facturer cela en plus. C'est vrai également mais en même temps, ce n'est pas tout à fait vrai? Vous payez la livraison en plus oui mais? Vous n'avez plus les frais de loyé à payer si vous êtes en ligne uniquement. Et si vous ne l'êtes pas, vous avez quand même des frais de logistiques en moins (pas besoin d'installer le produit en magasin, de le présenter au client, de le remballer s'il ne le prend pas, de le présenter de nouveau, etc, etc). Donc quelque part, vos frais s'équilibrent de nouveaux. De plus, quand un client vient en magasin, vous ne lui faites pas payer de frais en surplus comme le nettoyage du magasin après sa venue, le service à la clientèle reçu, l'essayage des produits que le client n'achetera pas et qu'il faudra ranger de nouveau, etc. Donc pour toutes ses raisons, le client s'attend à ce qu'en ligne, vu qu'il y a moins de chose manuel à gérer à ses yeux, il s'attend obligatoirement à payer moins cher et surtout à ne pas payer de frais supplémentaires comme le coût de la livraison.

Il faut donc obligatoirement proposer la livraison gratuitement ?

Aux yeux du client, oui. Aux yeux de vos finances, pas forcément. Certains secteurs comme les vêtements et les chaussures font des marges suffisantes pour pouvoir proposer des frais de port gratuit. Toute fois, ce n'est pas le cas de toutes les industries et certains peuvent se permettent d'offrir la gratuité de livraiment par période uniquement pour atteindre certains objectifs ponctuels. Tout dépend donc de votre capacité à absorbé ces coûts.

Plusieurs façons de proposer une livraison gratuite

Si vous n'avez pas une marge suffisante pour offrir les coûts de livraison en tout temps et sur l'ensemble du catalogue, vous pouvez toujours utiliser des stratégies alternatives qui vont vous le permettre. Par exemple, vous pouvez proposer des frais de port gratuit si :

• le client vient récupérer sur place ou dans un point de vente
• le client hésite à acheter (c'est mieux de vendre avec des marges plus faibles que de ne rien vendre)
• le client fait une nouvelle commande (vous êtes sûr de fidéliser et de rentabiliser à long terme)
• le client souhaite effectuer une commande avec un montant minimum
• etc

En conclusion

Offrir les frais de livraison gratuitement à un impact énorme sur les ventes et la santé de votre commerce. Elle peut aussi bien l'aider à décoller comme elle peut très bien faire couler votre entreprise si les coûts sont mal géré. Il est donc très important de bien faire vos calculs, de voir un expert si nécessaire mais ne vous lancez pas à l'aveuglette. De plus, une fois qu'une boutique en ligne a proposé des frais de port gratuit, les clients n'accepteront pas que la boutique revienne en arrière. Si vous désirez donc les offrir gratuitement, commencez d'abord à tester votre offre sur un petit échantillion, testez les résultats, optimisez et grandissez votre échantillion au fur et à meusure pour être certains de ne pas avoir de mauvaises surprises difficiles à gérer.