Connaissez-vous ce qu'est qu'un live chat ? Pour ceux qui ne savent pas, c'est un module qu'on installe sur votre site Web et qui permet par la suite de communiquer instantanément par écrit avec ses clients en directs (tchater). C'est un module très pratique qui permet de réaliser plusieurs objectifs dont voici quelques un :
Rassurer les visiteurs
Avant d'effectuer un achat, les visiteurs veulent vérifier que le produit corresponds véritablement à leurs besoins. Pour cela, ils vérifient si la fiche produit comporte les informations dont ils ont besoin pour prendre leur décision. Mais s'ils ne sont pas certain ou si l'information n'est pas présente, ils pourront soit quitter pour voir ailleurs, soit communiquer directement avec vous en utilisant le live chat et avoir une réponse dans l'instant qui suit.
Des réponses rapides et personnalisées
Avec un live chat, vos visiteurs pourront poser toutes leurs questions rapidement et surtout obtenir des réponses précises très rapidement. Ce qui aura pour avantage de
- supprimer le temps d'attente d'une réponse souvent trop longue et frustrante
- humaniser votre boutique en ligne car il y a une personne réelle avec qui communiquer
- rendre votre e-commerce attachante car il y aura un réel service à la clientèle en direct à qui ont peut poser toutes les questions afin d'être sûr d'acheter le bon produit.
Des vendeurs accessibles sur votre site Web
L'avantage du live chat, c'est qu'il ramène vos vendeurs sur votre site Web. Autrement dit, grâce au live chat, vos vendeurs pourront
- répondre aux questions de vos visiteurs
- les orienter dans la bonne sections
- les proposer des alternatives personnalisées si besoin
- accompagner le visiteur du début jusqu'à la fin de sa transaction
Bref, ils pourront faire tout ce qu'ils font en magasin ce qui augmentera la satisfaction de vos clients, réduira leur hésitation et augmentera vos ventes.
Des vendeurs plus efficaces grâce au live chat
Si vos vendeurs sont limités à servir un seul client à la fois au téléphone et dans la vie réelle, ils peuvent en servir plusieurs en même temps par écris. Ce qui augmente sa disponibilité pour les clients. De plus, la majeure partie des live chat offre des outils supplémentaires à vos clients. Par exemple, certains proposent de :
- voir le parcours du clients sur le site Web (donc comprendre son parcours, ce qu'il cherche, pourquoi il n'a pas trouvé, etc)
- prendre le contrôle du navigateur à distance pour mieux orienter le visiteurs
- démarrer un appel audio ou vidéo
- identifier les visiteurs et mettre des notes à leurs dossier accessibles directement depuis la fenêtre de chat du vendeur
En conclusion
Un live chat peut donc, rassurer votre clientèle, augmenter votre taux de conversion et de fidélisation et améliorer votre service à la clientèle. Toute fois, si vous en installer un sur votre site Web, il vous vous assurez d'être disponible. Car si un visiteur revient souvent et vous tout le temps indisponible, il aura l'impression que vous ne travaillerait jamais et perdra sa confiance en vous.
