Il fut un temps où j'habitais à Matane (une toute petite ville en Gaspésie, dans le nord du Québec). Là bas j'adorais vraiment aller dans un magasin qui s'appelait La Source (un magasin d'électronique). J'étais toujours super satisfait quand j'allais la bas, je trouvais toujours ce dont j'avais besoin. Et quand mes amis avaient besoin de quelque chose dans ce domaine, je leur disait toujours toujours d'aller dans ce magasin de demander aux vendeurs et ils auraient leur réponse !

Mes amis dans les autres villes détestaient ce magasin

Mais en discutant avec des amis dans d'autres villes, j'ai été surpris de les entendre dire qu'ils détestaient royalement ce magasin, que le service était vraiment pourri, que c'était cher et qu'ils ne le recommandaient absolument pas. J'étais vraiment abasourdie. Je ne comprenais pas pourquoi ils pouvaient autant détester mon magasin préféré. Mais bon, je me disais, chacun ses goûts et je n'en faisais pas une affaire d'état non plus.
Puis un jour, j'ai déménagé. Je suis allé vivre à Montréal où il y avait plusieurs magasins La Source (un seul à Matane). Comme à mon habitude, j'allais à ce magasin quand j'avais besoin de quelque chose et? effectivement, l'expérience n'était vraiment plus la même? j'étais extrêmement déçu et je n'avais vraiment plus envie d'y retourner?

Quelle était la différence avec ce magasin à Matane ?

En y repensant, j'ai compris pourquoi j'aimais tant ce magasin. En faite, c'était uniquement du à un de ses vendeurs. Cela fait 4 ans que je ne vis plus la bas, et j'ai encore l'image de ce vendeur en tête très clairement. En faite, chaque fois que j'y allais, c'était ce vendeur qui m'accueillait. Toujours avec un grand sourire, me demandant comment j'allais, prenant un peu de mes nouvelles, etc (car oui oui ce vendeur me reconnaissait !!). Et ce que j'aimais beaucoup également chez ce vendeur ce sont les choses suivantes :

• il connaissait véritablement bien la majeure parti de ses produits. Il connaissait les points forts, les points faibles, il savait que tel produit était mieux pour tel type de personne, pour tel type d'usage etc
• Quand il ne le savait pas il le disait clairement ! En gros, il était honnête, transparent, et n'essayait pas de vendre un truc à tout prix juste pour me le vendre ! Il voulait véritablement trouver ce qui allait réellement répondre à mes besoins.

Je me rappelle encore, j'étais parti la bas une fois, je lui ai dis que je cherchais des écouteurs. J'en voulais avec un bon son, avec un fil épais car j'en avais mar de les changer aux 2 mois car le file se brisait. Il m'a trouvé rapidement ce dont j'avais besoin : un super bon casque, avec un son super bon et en en plus avec des files interchangeables pour les remplacer quand ils brisaient ! J'ai gardé ce casque super longtemps et j'étais vraiment ultra satisfait. Et chacune de mes expériences étaient similaire dans ce magasin où je garde de très bons souvenirs.

Quoi retenir de tout ça ?

Vous l'avez surement compris. Ce qui a fait que je me suis attaché à ce magasin, c'était uniquement ce vendeur.

• un vendeur qui me connaissait et me comprenait,
• un vendeur qui savait exactement quoi me conseiller,
• un vendeur qui discutait avec moi pas pour me vendre quelque chose absolument mais d'abord et avant tout pour me connaitre et m'aider.
• Un vendeur qui savait de quoi il parlait et qui le disait clairement quand il ne le savait pas.
  En gros, ce vendeur à lui seul, humanisait ce magasin qui le rendait agréable à y aller. Et quand je pense à La Source, la première chose qui me vient à l'esprit, ce n'est pas le logo, l'emplacement ou les rayons mais le visage de ce vendeur.

Mais pourquoi je raconte ça au faite ? Quel rapport avec les boutiques en ligne ?

Avant de répondre à cette question, je vais vous racontez très très rapidement une autre histoire qui va vous aider à mieux comprendre. Je regardais une vidéo de The Family (avec Oussama Ammar) où il parlait du retail en ligne. Dans la vidéo, il dit à un moment donnée que sa famille avait une petite boutique. Ils connaissaient tout leurs clients sur le bout des doigts et par leur prénom. Même s'ils étaient beaucoup plus cher, tout le monde préféraient aller chez eux car l'éxpérience était super. Puis chaque fois qu'ils ont essayé d'ouvrir d'autres petites boutiques, elles ont toutes fait faillite. La raison à cela : Il n'y avait plus les même vendeurs. Autrement dit, l'ambiance, l'expérience, le côté humain n'était plus là.

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Donc pour répondre à la question, pourquoi je parle de ça pour une boutique en ligne, c'est simple : L'un des atouts majeure que peut avoir une boutique en ligne, c'est son côté humain. C'est l'humanisation que vous donnez à votre boutique. Et juste ça, ça peut faire toute la différence avec toutes les autres boutiques en ligne. En humanisant votre boutique en ligne, vous pourrez par exemple :

• Augmenter le taux de conversion
• Augmenter le panier moyen
• Réduire le taux de l'abandon du panier
• Augmenter la satisfaction client

C'est donc extrêmement important de faire votre possible pour humaniser votre boutique autant que vous le pouvez. La question à se poser maintenant est la suivante :
Comment humaniser sa boutique en ligne ?